Sí, amigos. Todo el mundo sabe lo que una empresa dospuntocero que se precie debe hacer en Twitter. A quién seguir, qué tuitear, cómo diseñar tu fondo de perfil… Teras y teras de cancamusa sabiduría a su disposición sobre este asunto.
Sin en cambio nadie habla de un asunto que a mí me reconcome a la par que me atribula: ¿cómo ser un buen follower de un perfil de empresa?
1.- También tenemos sentimientos, abusón.
Por favor, no nos insultes. Hay personas detrás de los Twitters, Facebooks y blog de las empresas. Aunque tengamos un logo corporativo en el perfil porque representamos a una empresa, también tenemos nuestro corazoncito. Marketiniano, sí, pero corazoncito al fin y al cabo. Todas las opiniones e incluso críticas son bienvenidas, pero pueden hacerse sin tanta acritud ¿no?
2.- Si no te gusta, no lo compres.
Si un producto o marca no te gusta, por supuesto, no estás obligado a comprarlo. Eso sí, las empresas tampoco están obligadas a hacer todo lo que sus clientes o clientes potenciales querrían. A veces me encuentro en el muro de alguna marca cosas como “Pues en la competencia, este producto es más barato, bajadlo de precio”. Veamos, que Intenet nos permita comunicarnos como si estuviéramos en un gran mercadillo, no quiere decir que de hecho lo estemos. Esto no es un regateo como si estuvieras comprando patatas, esto es una página de una compañía (multinacional en muchos casos). Si el producto no te gusta, me parece guay que nos lo digas en nuestro Twitter, página de Facebook, blog, correo electrónico, carta postal y a gritos en frente de las oficinas; me parece genial que no lo compres ni se lo recomiendes a tus amigos, en fin, que te quedes a gusto. Pero, en serio, quejarte de forma reiterada, día tras día en Twitter o Facebook de algo que no podemos cambiar (como un precio o una característica de un producto), no sirve para nada, es cansino, y hará que te salgan unos granos feísimos.
3.- Nos gusta lo mismo que a ti.
Nos gusta que, si algo de lo que publicamos te interesa, te sirve o te mola, lo retuitees, lo recomiendes, lo compartas, nos hagas un #FollowFriday… Bueno, este punto creo que es bastante perogrullesco.
4.- La cruda realidad.
Por lo general, representamos a empresas cuyo objetivo es vender su producto/servicio/lo que sea. Su razón de ser es ganar dinero. El fin último de todas sus actividades de comunicación, relaciones públicas, reputación, responsabilidad social… es vender más y mejor su producto. A lo mejor te parece horrible, pero eh, bienvenido al capitalismo.
La cruda realidad es que los canales sociales en internet son gestionados por profesionales de comunicación y/o márketing. No somos ingenieros, ni desarrolladores de producto, ni atención al cliente, ni el teléfono de la esperanza. A veces hacemos todas esas cosas, pero lo mejor es que dirijas este tipo de cuestiones a través de canales más adecuados. En todo caso, haremos todo lo que podamos para aportar todo el valor posible a nuestros followers y fans, pero no está en nuestras manos bajar precios, modificar productos, ofrecer más servicios… Lo único que podemos hacer es comunicar los mensajes de la empresa de turno, comentar con los usuarios sus opiniones sobre estos contenidos y recoger y transmitir el feedback a las personas adecuadas. Que no es poco, creo yo.
Hay mucho gurú por ahí hablando de que “todos somos jefes de producto” de que “ahora las empresas las dirigen los clientes” que si la “marca 2.0” frente a “la compañía 2.0” y blablablá. En mi modesta opinión, esto sólo es así en parte. Los consumidores ahora tienen canales dónde decirle lo que quieran a las empresas, y esto está guay, pero no va a hacer que cambie el modelo empresarial así como así. El poder de los clientes sigue siendo el mismo que toda la vida: La decisión de compra. Las compañías seguirán apostando por lo que les de beneficios. Y si venden millones de unidades de un producto, no lo van a modificar por unas decenas de críticas en Facebook (estoy hablando de críticas a un producto, no cuestiones más corporativas que afectan a la reputación de una empresa, ojo). Seguramente, será cuando un producto no se venda cuando las críticas serán tenidas en cuenta a la hora de analizar los motivos.
Esto es lo que pienso. Puedes verter todo tu desprecio o tu apoyo incondicional aquí debajo, yo sí puedo cambiar mi producto (e incluso mi opinión si estoy equivocada) ;-)
Actualización: Quizá mi manera de expresarme ha sido un poco dura y demasiado generalista. Voy a aclarar un par de cosas:
Por si no lo he dejado claro, NO soy partidaria EN NINGÚN CASO de censurar, bloquear o acallar críticas de consumidores en internet. Nunca. No lo he hecho nunca ni lo voy a hacer mientras esté en mi mano. Como bien me señalaba @ylogico en Twitter, si entras a internet, tienes que jugar con las reglas que hay, con sus cosas buenas y sus cosas malas y no puedes pretender que tus canales en redes sociales estén sólo para que la gente cante tus alabanzas de un lado al otro del ciberespacio.
En cualquier caso, este post incide demasiado en para qué No sirven las redes sociales en relación con las empresas. En uno próximo seré más positiva y hablaré de para que creo que SÍ sirven, que son muchas cosas.
